Parecería paradójico que en la realidad actual,
caracterizada por las facilidades que ofrece el desarrollo continuo de la
tecnología en el ámbito de la comunicación, son muchas las empresas, agencias
gubernamentales y marcas que siguen operando al margen de sistemas eficientes
de comunicación interna y externa, que ayuden la toma de decisiones
pertinentes, optimicen el vínculo con los grupos estratégicos y de interés, así
como transformar la visibilidad en un medio de alto valor agregado al desempeño
ordinario y extraordinario general.
Hoy más que nunca, la comunicación, sin importar su
modalidad: organizacional, comercial, digital, mediática, estratégica, entre
otras, continúa siendo un medio de altísimo valor agregado. En la actualidad,
pareciera que para muchos directivos y gerentes de empresas, entidades
gubernamentales y de marcas corporativas y comerciales, la comunicación
asertiva y oportuna con los clientes y ciudadanos, no es tema prioritario para
ello. Es una verdadera odisea la que tienen que sufrir determinados clientes y
ciudadanos, cada vez que tienen la necesidad de comunicarse vía telefónica o
por correo electrónico con algún colaborador interno de una empresa o agencia pública
de RD.
Incurren en un error las organizaciones públicas y
privadas que delegan la comunicación con sus clientes y ciudadanos, a centrales
telefónicas automatizadas y a centros de llamadas, los que generalmente son
gestionados por un talento humano desconocedor de informaciones básicas de la
entidad para la que labora. La buena o mala gestión de comunicación interna y
externa, establece y mantiene la diferencia entre las empresas, agencias
gubernamentales y marcas que valoran la comunicación como un activo intangible
de alto valor agregado, el cual incidirá positiva o negativamente en cada uno
de los procesos estratégicos que dinamizan el quehacer cotidiano
organizacional.
No es casualidad que connotados estudiosos de la
comunicación suelan definirla como un proceso estratégico y transversal, el que
por su naturaleza facilita la operativización de los demás procesos que
interactúan en las organizaciones. En este ámbito, se ha demostrado que un
porcentaje importante de los directivos, ejecutivos y gerentes de las
organizaciones tienen un marco referencial superficial del rol que juega la
comunicación, tanto dentro como fuera de la empresas y entidades del Estado. El
número de los que solo piensan en la comunicación cuando sus organizaciones o
marcas están inmersas en una crisis, es cada vez más grande.
Los clientes y ciudadanos perciben rápidamente cuando en
una empresa o agencia gubernamental existe una mala gestión de la comunicación.
Por ejemplo: obtener una simple información vía telefónica es imposible, no hay
respuestas a las sugerencias y preguntas que se realizan a través de los
correos institucionales, el talento humano de recepción no proporciona
informaciones precisas y oportunas, el teléfono suena y suena y nadie responde.
La comunicación entre las organizaciones, sus clientes y los ciudadanos, jamás
puede limitarse a los sitios web y las redes sociales institucionales. Es
responsabilidad del Dircom crear y mantener diferentes canales, que faciliten
la trasmisión de informaciones útiles y el diálogo sano y permanente.
Más allá de la naturaleza y el tamaño de las
organizaciones, todos sus integrantes deberían sentirse motivados a fomentar la
comunicación interna y externa, buscando con ello contribuir al logro de los
objetivos sustanciales organizacionales. Para nada ayuda a las empresas e
instituciones públicas, el hecho de que su personal directivo y ejecutivo casi
nunca tiene tiempo para dialogar con quienes requieren algún tipo de
información especializada. Lo ideal sería que todos los que integran una
organización, sin importar su nivel jerárquico, estén en condiciones de
proporcionar informaciones básicas que requieren los clientes y ciudadanos
externos.
En ocasiones, el talento humano responsable de establecer
y mantener estrategias, actividades y medios efectivos de comunicación dentro y
fuera de las organizaciones, debe tener la creatividad, iniciativa y visión
para facilitar la creación de una cultura comunicacional, lo cual implica un
mayor nivel de empoderamiento de todos los colaboradores, con respecto a las
decisiones y actuaciones que acontecen en los diferentes subsistemas que forman
el sistema organizacional. Al interior de la mayoría de las organizaciones
existen informaciones que requieren los clientes y ciudadanos, que hasta el personal
de seguridad pudiese entregar.
La gestión estratégica de la comunicación institucional y
comercial, contribuye a que las empresas, agencias públicas y marcas logren sus
objetivos y metas en un ambiente más colaborativo, productivo, sano, empático,
transparente, menos estresante y burocrático. Es casi imposible llevar a cabo
cualquier tipo de proceso al margen de estrategias y actividades de
comunicación.
La ausencia de una visión estratégica para planificar,
gestionar y controlar la comunicación interna y externa en muchas de las
agencias del sector gubernamental dominicano es tan real como el día y la
noche. Un ejemplo fehaciente de ello es lo que ha expresado públicamente el
director general de la Dirección General de Información y Defensa de los
Afiliados (DIDA), señor Elías Báez, en el sentido de que más de 117 mil
millones de pesos permanecen acumulados en las Administradoras de Fondos de
Pensiones (AFP) provenientes de cuentas de afiliados fallecidos cuyos
familiares no han reclamado dicho dinero. “Hay miles de familias que no saben
que tienen derecho a ese dinero porque nunca se les ha informado”. (Elías Báez,
El Nacional, julio 9, 2025).
Otro caso de mala práctica de comunicación gubernamental
es el relacionado con lo que acontece dentro de la Dirección General de
Jubilaciones y Pensiones (DGJP), ya que miles de ciudadanos pese a ser
favorecidos con algún tipo de las pensiones que otorga el gobierno, mueren sin
saberlos. En esta entidad falta creatividad, iniciativa y proactividad para
establecer mecanismos comunicacionales confiables y eficientes, que orienten de
manera continua y pertinente a los ciudadanos. “Existen miles de pensiones
pendientes de ser reclamadas por los beneficiarios en la institución. Estas
pensiones se encuentran publicadas en el portal de la DGJP para que los
solicitantes puedan verificarlas y completar el proceso de inclusión a nómina”.
(Juan Rosa, 31 de agosto, 2023).
En RD, la mala práctica comunicacional también existe en
el ámbito de las grandes y medianas empresas privadas. Para comprobar la
veracidad de lo expresado basta con llamar a las centrales telefónicas
automatizadas de los bancos múltiples o de cualquier empresa de
telecomunicaciones. Confiar la comunicación con los clientes y ciudadanos a una
contestadora automática, a un centro de llamadas, es desconocer el valor de la
comunicación humana y asertiva como intangible de alto valor agregado. Todo
parece indicar que a las empresas, agencias públicas y marcas no les interesa
mantener comunicación directa con sus clientes y ciudadanos.
En pocas palabras, para hacer de la comunicación un
activo intangible de alto valor agregado, siempre será necesario entenderla,
vivirla y poseer las competencias y habilidades que permitan gestionar sus
estrategias y actividades desde una perspectiva ética, profesional, humana,
holística y asertiva. Las buenas prácticas comunicacionales distinguen,
diferencian, posicionan, visibilizan y relacionan positivamente a las empresas,
agencias públicas, a las marcas corporativas y comerciales. En definitiva, la
comunicación es un proceso transversal y dinámico, el cual facilita la
operatividad de los demás procesos organizacionales.
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